Поддержка и развитие приложений, разработанных на заказ, пользуется популярностью в организациях стремящихся автоматизировать работу. Среди IT-компаний занимающихся разработкой, 24% оказывают услугу техподдержки с сопровождением, она занимает второе место по популярности после интеграции систем.

Что входит в техподдержку приложения

Техническая поддержка приложений и веб-сервисов — услуга по настройке, обслуживанию, его модификации и/или адаптации, а также устранению ошибок. Кроме того, в задачи входит предоставление обновлений ПО и дополнительных модулей.

В рамках техподдержки с сопровождением список услуг расширяется, их объем зависит от индивидуальных требований организации. Компании выбирают поддержку с сопровождением, когда необходима оптимизация бизнес-процессов, а вместе с ней стабилизация функционирования и улучшение программного продукта.

Что такое сопровождение приложения

Сопровождение веб и мобильных приложений — услуга, включающая в себя процесс оптимизации, улучшения и устранения дефектов ПО до и после ввода в эксплуатацию.

Что входит в услугу сопровождения программных продуктов:

1. Проведение подготовительных работ.
2. Анализ проблем и требований для модификации программы.
3. Доработка приложения.
4. Тестирование.
5. Миграция — перенос созданного продукта.
6. Снятие программы с эксплуатации.

Зачем нужна техническая поддержка и сопровождение

Можно подумать, что техническая поддержка и сопровождение — это способ получить дополнительные средства от заказчика. На деле клиент, решивший заказать услугу, получает ряд преимуществ.

1. Быстрое и эффективное решение проблем. Техническая поддержка предоставляет экспертов, которые знакомы с деталями вашего программного продукта и могут быстро решить любые проблемы, которые могут возникнуть.
2. Постоянное обновление и обслуживание. Сопровождение программного обеспечения означает, что вы получаете постоянные обновления и обслуживание вашего продукта. Это поможет устранить любые проблемы безопасности или ошибки в программе, что позволит вам быть уверенными в надежности вашего продукта.
3. Оптимизация производительности программного продукта может включать работу над улучшением скорости, стабильности и других аспектов производительности, чтобы ваш продукт работал максимально эффективной.
4. Обновление функциональности по мере необходимости. Это позволяет вам адаптировать ваш продукт под изменяющиеся потребности и требования пользователей.
5. Сокращение затрат на поддержку, восстановление данных и работоспособности программного продукта, а также потери выручки из-за поломки приложения.
6. Повышение лояльности клиентов. Пользователи вашего продукта оценят наличие надежной технической поддержки, которая быстро и эффективно решает их проблемы. Это повышает удовлетворенность пользователей и укрепляет вашу репутацию на рынке.

В итоге техническая поддержка с сопровождением помогает обеспечить надежность, производительность и функциональность вашего программного продукта на протяжении всего его жизненного цикла. Это позволяет сосредоточиться на бизнес-вопросах, не отвлекаясь на технические проблемы, и обеспечивает максимальную отдачу от инвестиции в разработку программного обеспечения.

Когда компании нужно обращаться за помощью

Многим организациям значительно выгоднее использовать внешнюю техническую поддержку, чем поддерживать большой отдел поддержки внутри компании. Удаленный хелпдеск и несколько локальных системных администраторов оказываются более экономически выгодными вариантами. В результате такого подхода можно значительно сэкономить, поскольку техподдержка работает только тогда, когда есть необходимость, и не требует оплаты за неиспользование. Кроме того, заключение специального соглашения-договора обеспечивает высокую эффективность работы.

Компании нужна техподдержка приложений и сопровождение приложения в следующих случаях.

1. После разработки и запуска приложения. Запуск нового программного продукта часто сопровождается ошибками в работе функционала, связанными с неверно сформулированными задачами на этапе формирования ТЗ, изменением в бизнес-процессах компании или реализацией. Как правило, такие ситуации вскрываются после ввода продукта в эксплуатацию.
2. Расширении функциональности приложения. Если компания планирует добавить новые функции или модули в существующее приложение, они могут заказать техподдержку с сопровождением, чтобы реализовать и помочь внедрить эти изменения и обеспечить их совместимость с существующей системой.
3. При необходимости обновления и поддержки операционной системы или устройств. Обновление операционной системы может вызвать сбои или проблемы в работе приложения.
4. Обеспечение безопасности. К росту киберугроз и взломов может привести к уязвимостям в приложении. В данном случае нужна поддержка и обновление приложения для мониторинга и обеспечения безопасности приложения, а также для быстрого реагирования на любые угрозы.
5. Когда компания не имеет достаточного опыта и ресурсов для самостоятельной поддержки и развития приложения.

В целом, компании могут заказывать техподдержку и сопровождение приложения в любое время, когда им требуется помощь с разработкой, тестированием, обновлением, безопасностью или решением любых проблем с приложением.

Чем отличается техническая поддержка от сопровождения приложения

Техническую поддержку и сопровождение часто воспринимают как одно и то же, но на практике это разные уровни работы с продуктом. Техническая поддержка — это реактивный формат: она направлена на оперативное устранение сбоев, багов и инцидентов, которые уже возникли. В ее задачи входит восстановление работоспособности системы, мониторинг, ответы на обращения пользователей и поддержание стабильности текущей версии приложения.

Сопровождение — более широкий и проактивный процесс. Помимо устранения ошибок, оно включает развитие продукта: доработку функционала, оптимизацию производительности, внедрение новых интеграций и постепенное улучшение пользовательского опыта. В рамках сопровождения команда помогает продукту эволюционировать и адаптироваться под новые бизнес-задачи.

Таким образом, техническая поддержка приложений отвечает за стабильность “здесь и сейчас”, а сопровождение — за долгосрочное развитие и масштабирование приложения. В большинстве проектов эти два направления работают вместе: поддержка обеспечивает бесперебойную работу, а сопровождение — рост и повышение эффективности продукта.

Стоимость технической поддержки и сопровождения приложения

Цена услуги технической поддержки и сопровождения приложения формируется исходя из объема задач, сложности проекта и требуемого уровня вовлеченности команды. В большинстве случаев используется почасовая модель: например, стоимость работы специалиста начинается от 3 000 рублей в час, а итоговый бюджет зависит от количества задействованных ролей — разработчиков, QA-инженеров, DevOps и аналитиков.

На стоимость также влияет тип задач: базовая поддержка (исправление ошибок, мониторинг, обновления) обходится дешевле, чем активное развитие продукта, включающее доработку функционала, интеграции и оптимизацию бизнес-процессов. Дополнительно учитываются частота обращений, требования к SLA, уровень критичности системы и необходимость быстрого реагирования.

Важно понимать, что техническое сопровождение приложений — это не разовая услуга, а постоянный процесс, включающий анализ, доработки и тестирование продукта на протяжении всего его жизненного цикла . Поэтому итоговая стоимость всегда рассчитывается индивидуально: формируется команда под задачи проекта и оценивается необходимое количество часов, что позволяет гибко управлять бюджетом и масштабом работ.

Заключение

Как и любое другое программное обеспечение, веб и мобильные приложения требуют регулярного обслуживания и технической поддержки. Это можно сравнить с тем, как нам нужно убирать дом: даже после идеальной уборки необходимо поддерживать чистоту, пылесосить и убирать пыль. Если мы не делаем этого, дом быстро будет выглядеть уставшим, но если мы выполняем все эти мероприятия регулярно, то он будет долгое время выглядеть аккуратным и приятным. Точно так же и с программным обеспечением: при его обслуживании и поддержании компания получает высокое качество и долгую работу программ и систем.