Изменения в поведении потребителей остро ощущается предпринимателями, не отслеживать их, удерживая позиции и наращивая обороты, невозможно. Компании, активно ведущие деятельность в сети, отслеживают клиентский опыт и улучшают его, чтобы занять более прочную позицию среди конкурентов.
Восприятие бренда клиентом, ассоциации вызывающие продукты у покупателя, уровень сервиса все это ключевые факторы customer experience (CX, клиентский опыт). Изучение потребителя не прихоть маркетологов, а необходимость. Лидеры рынка используют собранную информацию для улучшения продуктов, услуг, управления товарной матрицей.
Компания Компас использует запросы пользователей, как драйвер роста и улучшения продукта. IBS непрерывно расширяет свои познания в области автоматизации цифрового маркетинга. Почему собирать данные нужно уже сейчас, как улучшать и формировать клиентский опыт с помощью ИТ.
Исследование поведения потребителя в офлайн еще проводится, но с эпохой цифровизации уходит на второй план. Технологии позволяют узнать о клиенте, его интересах больше, чем наблюдение, за процессом выбора товара на полке.
Процессы выкладки товара, обслуживания клиентов, коммуникации все еще играют важную роль в продажах, однако их можно усилить и развить, узнав больше о покупателях. Выявив каждый шаг, совершаемый клиентом при принятии решения о покупке, отдел клиентского сервиса совместно с департаментами продаж и маркетинга могут провести работы по улучшению сервиса, УТП, воронки продаж, скриптов, продуктов на каждом шаге. Благодаря чему, клиенту проще проходить через все этапы, переход к шагу завершения сделки ускоряется, сомнений и вопросов меньше, а уверенность в правильности выбора выше.
Тренд на клиентоцентричность нарастает, если ранее он был ярко выражен в B2B продажах, то сегодня распространился во всех сферах деятельности. Требования к качеству обслуживания, продуктам, товарам неумолимо растут. Развитие интернета, онлайн-торговли, точек контакта, общения и обилие информации усложняют задачу. Компании выходят на путь цифровизации, чтобы удерживать необходимый уровень продаж.
Gartner разработала дорожную карту, по улучшению пользовательского опыта опирающуюся на технологии. Они выделили четыре ключевых шага, которые необходимо пройти для улучшения качества взаимодействия с пользователями и исследования клиентского опыта.
- Коммуникации.
- Интеграции систем.
- Управление ресурсами.
- Понимание клиента.
Каждое касание клиента с брендом должно вести к покупке или продвигать по воронке вниз. Внедрение предложенных Gartner этапов позволяет повысить лояльность к компании, формирует привязанность к продукции или услугам.
Бизнес повышает уровень взаимоотношений с клиентами благодаря внедрению агрегаторов, ИИ, ускорения процессов квалификации лидов создавая веб-сервисы агрегаторы, объединяющие все точки коммуникации в одном окне. Интеграция программных продуктов ускоряет обмен информацией и процесс принятия решений. Автоматизация управления ресурсами упрощает контроль за рабочими процессами.
Все перечисленные действия выполняются с одной целью сделать процесс принятия решений и покупки комфортным, простым, удобным.
Не только точки контакта бывают разные, но и предпочтительные способы коммуникации. Кто-то любит говорить по телефону, а кто-то нет. Бизнесу нужно учитывать предпочтения клиентов и предлагать гибкие формы взаимодействия с менеджерами и поддержкой. Достигнуть синергии в решении такой задачи кустарными методами можно, однако, мало эффективно. Простой агрегации контактов в CRM для обзвона и согласования заказов недостаточно.
Единая карточка клиента с возможными способами взаимодействия в одном окне, позволяет хранить полную историю взаимодействия с пользователем, хранить обращения в поддержку и пожелания, систематизировать информацию, быстро обрабатывать обращения и не терять их в процессе подготовки ответа, сократив время на поиск нужного канала.
Какую информацию можно быстро собирать из такой системы
- Источник первого обращения, и последующие.
- Время обращений, регулярность спроса.
- Срок обработки обращений и заявок.
- Процент отказов при обработке.
- Накопление информации о пользователях.
- Пожелания по улучшению сервиса, продукта, услуги и т. д.
Что дает внедрение сервиса агрегации взаимодействия с покупателями в одном окне
- Х2, 5, 10 увеличивает скорость обработки обращений.
- Снижает количество ошибок при общении с клиентом.
- 100% обращений обрабатываются менеджерами.
- Повышает лояльность к бренду.
- Выстроенные коммуникации через каналы удобные для покупателя.
- Персонализация предложений для пользователей, через выбранный канал взаимодействия.
- Отслеживание движения клиента по воронке продаж.
- Помогает бизнесу трансформироваться и улучшаться с учетом потребностей клиентов.
ИТ-технологии позволяют не только повысить уровень качества взаимодействия с покупателем, но и повысить LTV, NPS, CCR.
Цифровой клиентский опыт – отдельная наука, по взаимодействию потребителя с брендом. Его изучение — это непрерывный процесс, приводящий к трансформации не только продуктов, товаров, услуг компании, но и площадок, маркетинга, стратегии обслуживания, работы каждого подразделения компании как единого механизма.
В ходе работы с покупателями в интернете необходимо выстроить как можно больше каналов коммуникации, управлять ими, персонализировать контент, достигать показателей.
Digital-профиль клиента (CDP) – система управления клиентским опытом агрегирующая данные о пользователях из всех цифровых сервисов компании, включая рекламные каналы и площадки, а также точки касания, которые можно отследить с помощью сервисов аналитики.
В рамках создания цифрового профиля проводится глубокая работа по оцифровке бизнес-процессов каждого подразделения компании, связанного с продажами. Разработка веб-приложения, позволяющего собирать информацию о пользователях из всех источников, выводит предприятие на новый уровень автоматизации маркетинга.
Создание CDP платформы клиентских данных предполагает интеграцию разных продуктов.
- CRM.
- Омникальных систем.
- Call-центров.
- CMS.
- Чат-ботов, AI.
- Маркетинговых инструментов.
Сбор данных в одном программном продукте позволяет быстрее изучать поведение пользователей, упрощает настройку персонализированных предложений с учетом интересов клиентов, повышает лояльность и создает адвокатов бренда.
Помимо CDP платформ бизнесу необходимо развивать персональные торговые площадки, в особенности мобильные приложения. Для клиентов, использующих мобильные приложения постоянно растет, обусловлено это доступностью устройства, возможностью получить информацию в нужный момент времени. Отказываться от разработки мобильных приложений, как выкопать яму для бизнеса.
В перечень программных продуктов для смартфонов, разработанных с целью цифрового обслуживания клиентов, включая интернет-магазины, личные кабинеты, программы лояльности, системы мониторинга полок, ценообразования, сборки заказов и т. д.
Задача цифрового обслуживания покупателей — автоматизация процесса продаж с улучшением клиентского сервиса. Каждый веб-сервис направлен на персонализацию и помощь клиенту в решении задач, является частью комплекса мер по улучшению покупательского опыта.
Департамент клиентского опыта отвечает за исследования покупателей, но без автоматизации бизнес-процессов сложно добиться успехов. Каждое действие, начиная от первого контакта, заканчивая сборкой и доставкой, влияет на формирование лояльности к бренду. Поэтому компании непрерывно трансформируют операционные процессы.
Документооборот – номер один по затягиванию времени на выполнение задач. Так, поступающие заявки от пользователей проходят до 3 точек касания, после чего попадают в отдел сборки заказов. В процессе передачи данных появляются ошибки, что приводит к снижению лояльности.
Цифровое сопровождение клиента производится не только в сфере торговли, но и в нише услуг начиная с записи, заканчивая фиксацией процесса выполнения работ, заканчивая оплатой и подписанием документов. Дополнительный комфорт в нише предоставления услуг достигается за счет предварительной регистрации, единой точки взаимодействия с клиентом, обмена заявками, оплаты.
