Команда экспертов-криминалистов на протяжении 13-и лет занимается профессиональной проверкой автомобилей по VIN номеру и другим признакам, выявляют признаки подделки идентификационных номеров и сверяют комплектации авто перед покупкой. Стаж работы экспертов в системе МВД более 20 лет.
Личный кабинет экспертизы в формате Telegram-бота упрощает взаимодействие экспертов компании с партнерами, которыми являются крупные организации, такие как страховые компании и реселлеры. Их сотрудники, в большинстве случаев, проводят осмотр авто прямо “в поле”, с непредсказуемым качеством интернет сигнала и погодными условиями. Бот в Telegram позволяет последовательными шагами быстро оформить запрос на проверку автомобиля, оставить комментарии и загрузить фото, следуя примерам, сообщит, если информации недостаточно. После этого, он будет держать заказчика в курсе важных изменений в процессе проверки и оперативно сообщит информацию об итоговом решении. На формирование решения у наших экспертов, обычно, есть максимум 20 минут, а значит скорость каждого шага очень важна.
- Обеспечить высокую скорость загрузки фотографий. О стабильности соединения и гарантированной доставке уже позаботились создатели Telegram.
- Оперативно уведомлять пользователя. Нужен механизм, который позволяет быстро сообщить партнеру о решении или попросить дополнить заявку.
- Ускорить создание и рассмотрение заявки. Загрузка фотографий, запрос дополнительной информации, решение – скорость каждого шага важна.
- Повысить лояльность клиентов. Многим партнерам привычно работать через Telegram, если мы пойдем им навстречу, это позволит нам расти быстрее.
Эксперты использовали Telegram для общения с клиентами, поэтому было решено перенести часть функционала личного кабинета в Telegram-бота для более комфортной работы. Мы реализовали микросервис, который с одной стороны интегрирован с личным кабинетом, а с другой — с Telegram Bot API.
В результате наших работ мы предоставили пользователям следующие возможности:.
- Создание заявки. Это последовательность действий, при которых система определяет марку, модель, и год производства автомобиля по указанному пользователем VIN номеру, а в случае отсутствия информации по перечисленным параметрам — дает возможность самостоятельно указать их.
- Загрузка фотографий. При загрузке предоставляется список типов фотографий, с наглядными примерами. Это позволяет упорядочить загруженные файлы, сократив время проверки экспертами.
- Отправка уведомлений. Клиенты часто пропускали комментарии экспертов в заявке, а также важные события, требующие ответных действий. Была добавлена отправка важных уведомлений в процессе проверки заявки, чтобы улучшить коммуникацию с пользователем.
- Передача отчета. Результатом работы с каждой заявкой является официальный отчет в формате PDF, который заказчик может скачать на устройство либо открыть в виде веб-страницы.
- Быстрое получение доступа. Было неочевидно, как осуществить это быстро и удобно. Мы рассматривали несколько вариантов и отбросили самые банальные и небезопасные, по типу ввода логина-пароля прямо в боте, а вместо этого остановились на механизме внутренней синхронизации, не требующем от пользователя вводить никаких данных. Для удобного начала работы с ботом нужно было синхронизировать данные пользователя экспертизы. Это должно быть максимально просто для пользователя, и надежно со стороны привязки данных. Мы реализовали возможность интеграции напрямую из личного кабинета пользователя на сайте, в нем мы можем посмотреть статус подписки на бота, в случае его отсутствия при нажатии на кнопку подключения происходит авторизация с последующим переходом в чат с ботом.
- Оптимизация загрузки фотографий. Пользователи часто загружают некачественные фото в самых разных форматах. Фотографии — это ключевая информация для проведения экспертизы, от которой зависит качество выполнения работы экспертов. Нельзя сказать пользователю, чтобы он попробовал загрузить фотографию в другом формате или попробовал сжать её, поскольку все это выполняется с мобильных устройств, и важно получить ответ как можно оперативнее. Для решения этой задачи мы реализовали поддержку различных форматов для фото и значительно сократили время обработки фотографий.
- Преемственность. Наши пользователи привыкли к интерфейсу сайта, где есть подробное описание этапов оформление заявки с примерами фотографий, которые нужно сделать. Важной задачей было сохранить этапность оформления заявки, чтобы не знакомить пользователя с новыми сценариями работы. Проанализировав имеющееся решение, мы перенесли его логику в интерфейс Telegram-бота, разбив тяжелые этапы загрузки фотографий на более простые. Хоть Telegram и предоставляет возможности по построению интерфейса, но для нашей задачи они оказались сильно ограниченными, что не позволяло сделать полную копию интерфейса сайта. Несмотря на ограничения, нам удалось реализовать максимально похожую структуру, привычную нашим пользователям.
- Уведомления. В нашем случае клиенты и эксперты работают в разных информационных системах. В подобных системах нет возможности взять и быстро отправить уведомление, поскольку в них происходит много процессов, много взаимодействий. Но с грамотным подходом к проектированию мы добились практически моментальных уведомлений сразу после того, как эксперт оставил свой комментарий.
